网上有个笑话说，从11.11大采购开始，单身狗的悲伤消失了，光棍节已经很难脱离春节的氛围了。一群扒手大喊:“我又长大一岁了！”

11.11过去了，买家的兴奋逐渐消退，但商家还没来得及喘口气，又上了另一个战场——售后！

一方面客户说11.11后维权之路从来都不容易；另一方面，商家也受到了重创，客户不得不退货和换货，催促物流，不喜欢他们，并损坏了包装...忙完大甩卖，这个11.11就彻底结束了。

在越来越注重购买体验和售后的电商行业，如果11.11的售后处理不好，会白白打发掉很多客户，影响商家的店铺指数和口碑。因此，完整的售后纠纷解决和对话至关重要。

11.11售后商家的主要问题是商品、活动、退换货、物流、服务态度等。

商品问题""

▎原因

客户对商品的质量、描述、真实性、使用功能、数量等相关方面提出质疑，引发纠纷。

▎提案

礼貌待人，耐心与客户沟通。如果有缺陷、损坏、货物短缺等。，要求客户拍照提供证明。不严重的，可以通过与客户协商补偿，说服接受；如果客户不能接受，及时退还给客户，并主动承担邮费。

参考语音

请不要担心，我很理解你的感受。你能给我发张照片吗？让我们确认一下，如果是我们的错，我们会承担责任。谢谢！

您好，我可以帮您退回红包或优惠券作为补偿吗？真的很抱歉！

您可以直接退还给我们，或者如果您想换，我们将承担邮费！你同意吗？

物流问题""

▎原因

因延迟交货、物流停滞、仓库退货零件检验、退货运费等产生的争议。，导致售后介入。

▎提案

如果因缺货、货量大、忘发货等原因导致延迟发货。，主动联系客户，安抚客户耐心等待，并给予适当补偿；

如果由于物流时效慢、零件丢失、零件难等问题导致物流停滞，请安慰客户耐心等待，联系快递公司，及时主动告知客户处理进度，做好跟踪回访和安抚客户情绪的工作。

参考语音

1)您好，因为11月11日有一大批货，您的包裹正在等待发货，我们会尽快为您安排发货！

2)您好，非常抱歉联系您。由于我们的疏忽，您订购的货物缺货，因此暂时无法安排交货。我们已经联系工厂日夜加班，尽快为您安排发货！我们可以为您补偿优惠券吗？

3)你好，我帮你查过了。你的包裹正在投递。请耐心等待，很快就会送到您手中！

退款问题""

▎原因

客户冲动购买、使用优惠券等问题导致的退款行为。

▎提案

遇到这种情况不要觉得无聊。商家需要在平台规则内接受游戏，做好服务客户的工作，询问退货原因，按照正确的退货流程申请，让客户及时寄回，商家收到货及时办理退货。

参考语音

1)您好！你能行的！请问你退款的原因是什么？

2)您好！如果你能退货，你可以直接申请退款，我们会及时处理。

活动""

▎原因

因活动规则、商品差价等产生的纠纷。，如未支付的预售最后付款，以及客户要求退还定金；最终付款成功，但发现没有使用红包/优惠券...

▎提案

根据平台规则，确定是客户违约还是商家违约。如果客户违约，将不予退款。如果商家违约，需要退押金。如果客户坚持退货，建议客户全额付款，申请售后7天，无任何理由退货。

参考语音

1)喂？押金不能退。如果真的需要退押金，建议你在发货后7天申请，不要有任何理由。可以吗？

附件:2021年11月11日JD.COM预售规则(部分)

1.预售商品押金可以退吗？

押金的具体退还可以根据违约方定义:消费者违约，不予退还；如果商家违约，未能达成共识解决问题并引起争议，将退还消费者两次押金。

2.在预售活动中，什么情况下是消费者违约？

以下情况被视为消费者违约:

(1)在规定的定金支付时间内，消费者未能足额支付定金(由于支付系统允许多次支付)；

(2)在规定的最终支付时间内，消费者已支付定金，但未支付最终款项；

(3)在规定的支付时间内，消费者已支付首付款，但未足额支付首付款(由于支付系统允许分期支付)；

前两种情况，押金不退。第三种情况，押金不退，超出押金的余款退。

服务问题""

▎原因

纠纷产生于客户对客服的服务态度差，购买各方面的体验差。

▎提案

对于客户对客服态度不满意而产生的纠纷，可以通过查看聊天记录【建议使用“客服魔方”一键导出相关对话】和服务流程来发现问题。如果客服的工作态度和方法有问题，建议安抚客户情绪，道歉并给予相应的赔偿。

同时也要了解客户的想法。如果客户发现退货原因，应遵循“7天无理由退货”的规定。

参考语音

1)您好！我很理解你的心情。请放心，我们会查清楚，给你一个满意的答复！

2)您好！经核实，我们的客服态度确实很差，她已经受到了严惩。给你带来的麻烦我真的很抱歉！我们将加强客户服务质量的培养。

3)您好！我们已经了解了您的反馈。建议你申请退货换货，我们会尽快为你办理~ ~

客服立方体实时监控功能

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【实时监控】功能可以实时掌握客服状态，监控不良接待，降低客服违规率，有效提高门店服务质量和满意度。

实时性能流程图

实时监控系统接口

来源:JD.COM卖家论坛